汪克明

　　住宅小区的物业管理起步于90年代初期，经历了从探索、试点到逐步推开的过程，其管理体制也逐步由早期的传统福利型转变成为具有较高专业化、社会化程度，企业化、经营性特征明显的现代物业管理，经过10多年的发展历史，物业管理的覆盖面、物业管理企业队伍，服务水平和服务质量都有了长足进步。但是，住宅小物业管理长期存在的诸如物业管理体制改革相对滞后、物业管理收费难等问题一直未能得到很好解决，已成为当前小区居民反映最多的问题之一。作为长期从事物业行政管理的工作人员，笔者以具有代表性的嘉兴市××区住宅小区物业管理现状为例进行以下分析，试图找出问题并寻求到解决问题的思路，供大家参考。
    一、××区住宅小区现状分析
　　××区现有6个街道，61个社区居委会，现在有居住性物业657万平方米，近150个住宅小区，其中52小区建有业主委员会。这些居住物业可分为三种类型：一是城市旧住宅小区，大多建于1980-1997年期间，多数小区房屋陈旧不成套，小区配套设施不完善，基础设施薄弱，卫生环境差，尚未实行物业管理。二是新建具有一定规模相对成熟小区，均为1997年后建造交付使用的商品房，约占该区现有小区52%，这类小区的物业硬件设施较好，基本实施了现代意义上的物业管理，但也存在物业管理企业行为不规范、管理和服务水平不高等问题。三是部分零星不成规模的住宅楼，这些住宅楼基本是物业管理的空白点，推行物业管理难度极大。
　　二、××区物业管理存在问题和难点
　　近几年，随着××区房地产业的持续快速发展、市民生活水平的不断提高，对物业管理提出了一系列新要求，因此产生了不少新的矛盾和问题，突出表现在“三难二缺”即物业管理收费难、老住宅小区物业管理实施难。老住宅小区基础配套设施维护整治和危旧房维修改造经费缺额较大、高水平高素质实力雄厚的品牌物业企业缺乏。
　　（一）居住小区物业管理企业收费难
　　这种情况在一些拆迁小区和老旧小区尤其突出。据调查，我区普通居住小区中，多数物业企业物业费收缴率平均只有50%-70%左右，低的甚至只有30%。造成物业管理收费难的原因是多种多样（具体见附表1），具体分析有：
　　一是长期受福利住房制度的影响，一些居民物业管理消费观念还未形成，认为享受物业服务是应该的、无偿的，不愿交纳物业管理费用。
　　二是随着市场化改革的深入和市场竞争的加剧，一部分房屋产权单位因亏损而无力支付物业管理费。同时，还有一部分住户，受单位改制、重组、破产等影响而下岗失业，生活比较困难无法负担物业费，这种情况在老住宅小区特别明显。
　　三是由于与物业公司或开发商之间的纠纷而拒交，如由于开发商施工质量缺陷、虚假承诺或拆迁遗留问题，使得业主及非业主使用人入住后强烈不满而拒付物业管理费。
　　四是由于物业公司收费与服务脱节，收了费服务跟不上或所收费用与提供的服务不匹配；或企业巧立名目，擅自设立收费项目、提高收费价格向业主乱收费而使业主拒交物业管理费。
　　由于收费难，物业费收缴率偏低，使一些物业管理企业经营面临困境，小区的日常维护工作就无法正常开展。有些企业为了弥补成本开支的不足，只能依靠出租房屋等方式增加收入，有些企业则裁减了一部分公司员工，并相应地减少一些服务项目，从而造成物业管理服务质量的下降，反过来又加剧业主不满情绪而拒交管理费，形成恶性循环。甚至由于物业公司无法承受长期亏损，忍痛放弃管理。

表1           物管费收费难原因排序         单位：%

其他:施工遗留问题;投资房;治安欠佳，道路不畅
　　（二）城市老住宅小区物业管理实施难
　　近年来，××物业管理覆盖面在逐年扩大，2000年后新建的小区，基本100%实施了规范物业管理，尽管从2001年开始结合老住宅区综合整治和“全国文明城市”的活动，政府着力推进市区老住宅区物业管理，加大政策支持力度，但实施效果不理想，难度较大，举步维艰。目前该区仍有749幢楼宇，19662户未能实施物业管理，即使已实施物业管理的老住宅区也是困难重重，物业公司难以为继，其主要原因：
　　一是小区硬件设施严重不足，配套不到位。 由于老住宅区建设年代早、规划不统一、设计标准低，再加上过去住宅建设一直是重建设轻管理，长期以来失管失修严重，为此道路破损、下水道堵塞、化粪池满溢，在老住宅区转入社区管理和物业公司管理时，由于与原建原管单位交接时不规范导致经费问题，房屋维修基金问题等等，造成了如今房屋维修难。经常成为群众投诉的热点问题。同时必要的社区用房、物业管理和经营用房也严重不足。上述问题在那些原来由企事业单位分散、插花建造的住宅小区中，更为突出。
　　二是弱势群体多，收费难度大。老住宅区居住的很多是下岗人员和老人、病人等社会弱势群体。他们的收入低，家庭的负担重，经济承受能力差。另外，居民对物业管理服务收费的意识比较差，他们对于物业服务的需求是有的，但对收取物业管理费用，往往以各种各样的理由拒绝交纳，导致了社区及物业公司经费的严重缺乏，使物业管理企业亏损严重，有的难以维持正常的运作。
　　三是维修没保障，所需投入经费缺额较大。该区老住宅建成的时间较长，现在房屋、道路等公共部位和公用设施的破损严重，很多屋顶渗漏，化粪池满溢等问题较严重。要彻底改观政府需投入大量的资金进行维修和改造，而且维修费用还会呈逐年增加，现有维修基金远不能满足需要，从而造成了物业管理企业维修难，严重影响居民的日常生活，小区矛盾突出。
　　四是寻求长期管理主体难。与新区相比，城市旧区物业管理难度更大，加之其福利性特征，低廉的收费标准等，使介入单位获得正常利润都十分困难。虽然相应的扶持政策可以在一定程度上解决一些问题，但从长期来看，物业管理单位的压力和困难很大，如果找不到合理的方式解决这一问题，旧区的物业管理有可能由于管理单位实在难以承受资金压力弃管而夭折。
　　（三）物业管理企业经营难
    从对××区物业管理企业的经营情况调查分析，目前承担住宅小区物业管理企业，略有盈利和盈利较好的仅占16%，收支大体平衡的占28%，而出现亏损的占56%，其中出现严重亏损的占24%。
　　（四）业主委员会协调监督难
　　业委会是由业主(或业主代表)大会选举产生，并经房地产行政主管部门备案，在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织，它和物业管理公司之间是平等的契约关系。然而在目前的实际运作中，业主委员会的维权、监督和调协的作用并没有体现出来，突出表现在：
　　一是业委会覆盖面、代表性有待提高。该区有相当部分老住宅区未实施物业管理，即使实施物业管理的小区，无业委会的仍达24%。同时，现有业委会成员有相当比例是物业公司或街道指定的，而不是业主大会选举产生的，代表性不强。
　　二是业委会维权意识差。由于该区业委会多为近三年成立的，业主对业委会作用认同不够，支持不力。调查显示，业主与物业公司出现矛盾冲突时，更多是向市长热线、政府管理部门和媒体投诉，通过业委会与物业公司交涉较少。
　　三是业委会和物业公司之间的协调沟通不够。业主和物业企业是两个平等的民事主体，作为物管企业，不能将自己定位于管理者角色，而凌驾于业主之上；业主也不应该把物业企业的员工看作仆人，对物业管理企业求全责备。据调查显示，居民认为业委会与物业公司两者关系能做到协商沟通、关系融洽的仅占14%，认为从不沟通，矛盾突出的占24%，而认为关系一般的高达62%。
　　（四）物业经营配置和资金落实难
　　一些开发商在小区竣工时拒缴或欠缴物业管理维修资金，造成物业公司经营的困难，老住宅小区物业管理维修资金大多建账在原单位，由于这些单位因改制、破产等原因，根本无法确保缴纳规定的物业管理维修资金，造成老小区物业管理维修资金欠账严重。
　　三、缓解住宅小区物业管理难的建议
物业管理是一项涉及部门众多、专业技术要高的综合性工作，它关系到老百姓的日常生活和切身利益，管理难度相当大。尤其是在现阶段，城市改造尚未完成、物业产权形式多样；新老住宅并存、居民素质参差不齐；物业管理矛盾百出、纠纷不断的现实状况下，迫切需要创新思维，拓展思路，加大力度，推进我区物业管理改革，为今后的发展寻求可行的思路。针对上述提到的问题，特提出以下建议。
　　（一）对于老城区的住宅物业，继续推行街道物业管理公司与商业性的物业管理公司相结合的管理模式
　　鉴于一些老城区内的住宅产权情况较为复杂，物业管理实施现状各不相同，居民对物业管理的接受程度也参差不齐。因此，在一些老城区内应继续推行街道物业管理公司与商业性的物业管理公司相结合的管理模式，即对于新建小区及有条件的老小区，应通过招投标的方式向社会公开选聘物业管理企业；而对于大部分老小区及无人接管的新小区，则应由街道物业管理公司进行接管，也可实施小区居民自治管理。特别是对于目前还没有成立物业管理公司的街道，应尽快成立街道物业管理公司，事实证明那些已经成立物业管理公司的街道的物业管理要明显好于那些还未成立物业管理公司的街道。
　　（二）加快推进物业管理的社会化、市场化和专业化
　　为加强物业管理企业健康发展，必须在物业管理行业中引入市场竞争机制，扶持企业规模大、资金实力强、从业人员素质高的企业发展。
　　1、继续推行和完善招投标制度。首先，前期物业管理要真正实现招投标。应该切实履行有关法规的规定，行业主管要开展现场监督，公平公开公正的开展前期物业管理招投标，促使物业管理公司真正脱离开发商母体，面向社会参与竞争。其次，日常物业管理也要实现招投标。要根据有关法规，由业委会代表全体业主通过招投标的方式选聘物业管理企业。房地产行政主管及街道等有关部门，要积极主动地参与组织好物业管理招投标工作，推进市场机制的形成。
　　2、促使物业管理的集团化、规模化发展。目前我国大多数物业管理企业规模小、资质低，这些公司管理规模小，单位成本高，亏损严重，缺乏品牌效益，很多企业依靠开发商的支持才得以维持。这种局面长此以往势必会削弱物业管理质量，影响小区物业管理的持续良性发展。建议出台扶优扶强、培育龙头企业相关政策，促使规模较大的物业管理企业通过兼并、收购、联合等方式进行重组，优化资源，形成集团公司，打造本地的物业管理品牌。
　　3、改变一体化的传统物业管理方式，实现物业管理服务的专业化。目前住宅小区的物业管理公司大多是自己配备保安、清洁、绿化来实施管理服务，由于物业管理的资金资源有限，这种模式下的物业管理专业化程度较低，服务质量不高。而且物业管理企业忙于应付日常事务而无暇顾及其他多种经营。建议物业管理企业应打破这种一体化的管理模式，将保安、清洁、绿化等专项业务承包给专业的公司，通过业务分包合同来组织协调诸项业务的实施。
　　4、加强物业管理从业人员的培训，提高行业队伍素质。针对本地区物业管理从业人员学历低、专业素质较差的情况，建议物业管理主管部门及行业协会加强对物业管理人员的资格审查，严格执行物业管理人员持证上岗制度。对于物业管理企业普通员工起码应具有劳动部所颁发的物业管理员从业证书，而对于物业管理公司的管理人员及经理则必须具备建设部所颁发的物业管理从业人员资格证
　　（三）进一步加大扶持力度，尽力改善老城区物业管理状况
　　1、广泛宣传物业管理相关知识、法规，促使广大居民转变思想观念。老城区物业管理实施难的一个重要原因就是居民的思想观念还没有转变，因此，这些老居住区所在街道还应加大宣传力度，通过访谈、交流等方式，一方面了解居民的实际困难，为他们解决实际问题，另一方面要通过新闻媒介和行业指导服务，促进居民观念的转变，进行物业管理教育，用潜移默化的方式尽可能的让居民明白等价交换的实际意义，为解决物业管理收费难问题打下思想基础。
　　2、政府投入更多的资金支持，最大限度的改善老城区的基础设施状况。老住宅区的另一个重要问题就是部分住宅由于建筑质量和长期使用的原因，已沦为危旧房。另外，公共部位、公共设施破损严重，维修资金缺乏。所以急需政府财政支持。设法安排落实老住宅区整治所需要的资金，解决诸如化粪池满溢、屋顶渗漏等较为急切的问题。
　　3、制定出台对老住宅小区物业管理扶持政策。对物业管理或社区来说，老区管理难度大、小区面积分布广而散、收费低而难，根本无法实现收支平衡，更不要说盈利，为此，必须出台对老住宅小区物业管理扶持政策。其一，对老住宅区物业管理企业进行补助。补助方式可采用按每年划拨一定的物业管理经费，对参与老住宅区管理的物业管理企业进行补助。用于弥补各企业的经营亏损；其二，加快出台老区物业管理税收减免等优惠政策，切实减轻物业管理单位负担。其三、对老区由政府出面建造一批商业用房，交由本小区的物业管理企业使用或采用一次性补助的方式对参与老住宅区管理的物业管理企业进行补助。其四、建议市有关部门制定出针对老住宅区物业管理的菜单式服务收费标准，对保洁、保安、绿化等服务内容按收费多少进行分级细化，让老百姓自己选择所需的标准。其五、对于经济实在有困难的低保户，实行费用补贴。
　　（四）建立有效机制，切实解决收费难问题
　　1、规范收费标准，增加收费透明度。规范收费标准是广大居民希望政府尽快解决的主要问题之一。目前，小区内物业管理服务收费大多是有物业管理公司核算报物价部门审批确定，有的小区在物业管理费用核算时经过业主大会审议通过，但大多数小区都是由物业管理实施一方自己决定，收费标准不一，透明度不高。因此，还是应该根据物业档次不同制定不同的收费标准。收费标准以政府指导价的形式予以公布，允许有一定的浮动范围。如我们嘉兴市在2006年3月1日试行的《嘉兴市本级物业服务收费管理实施办法》就对住宅小区的物业服务收费进行了明确的规定。
　　2、建立物业管理费工资卡扣收制度，有效解决收费难问题。收费难是目前物业管理尤其是老住宅区物业管理中最突出的一个问题。要解决这一问题除了要加强宣传，转变老百姓的观念外，还是应该有一些强制性措施来予以保证。比如对售后公房的物业管理收费可以在职工的工资卡、退休金卡中按月扣收，费用实行按月扣收，即将原来半年一收的物业管理费化为按月一扣，以减轻居民的一次性负担。
　　3、推行资金账目公开，争取更多居民的理解支持。物业管理账目公开是物业管理实施过程中的一个重要原则，无论是老住宅区还是新建小区必须要坚持贯彻这一原则。尤其是老住宅区，住户对有偿服务不能理解，就更应注重资金账目的公开，包括日常管理费和维修基金的账目都要公开，提高资金使用的透明度。这样可以让广大业主了解物业管理的难处，理解和支持物业管理工作，提高缴费的自觉性。
　　4、对于经济实在有困难的低保户，实行费用减免或补贴。对于生活实在有困难的低保户，可以由所在街道社区或社保部门出示相关证明后，实行一定比例的物业管理费用减免，或在其低保工资中增加物业管理费补贴，以减轻生活负担。
　　7、建立物管扶弱济困基金。可由财政出一点、开发商出一点、小区经营场所收益中出一点，对家庭年收入低、老弱病残、低保家庭等住户予以补贴，既不影响小区物管正常进行，又不增加这些人的生活负担。
　　（五）明确业主管理委员会的地位，充分发挥其职能作用
　　现代物业管理要求业主自治管理与物业管理公司的专业管理相结合，业主大会是业主自治管理的最高权力机构，而业主管理委员会则是业主自治管理的核心机构，其代表着全体业主的合法利益，主要职能就是维护全体业主的合法权益，代表全体业主对物业管理公司的管理进行监督，协调业主、业主大会、业主管理委员会及物业管理公司之间的关系。充分发挥业主委员会的自我管理作用，建立各项业主自我管理的规章制度。使广大业主尽已然学会维护自己的基本权利的方法和途径，主动与物业管理公司及有关部门联系，合情合理地将各项事务解决在物业管理开始的时候，而不至于总是在出了问题后，一味打“市长热线”或动不动就炒物业公司鱿鱼。
　　（六）构建有利于本区物业管理业的持续健康发展的市场环境
　　1、在各级政府统一领导下，各相关单位合理划清责任界限，互相协作。
　　物业管理是牵涉到街道、市政、城建、房管、绿化、市容、工商、物价等等诸多部门的综合性社会事务，利益关系复杂。如若协调不善，责任划分不明，遇到问题互相推诿、相互扯皮，将会直接影响到居民的日常生活。因此应在政府的统一领导下，各部门坐在一起共同协商在物业管理中所牵涉到的责任界限问题。一起协助各物业管理公司以及街道将基层的市政设施维护好、管理好。
　　2、强化住宅主管部门对物业管理行业的监督职能。
　　正确区分物业管理中的社会管理和行业管理，有利于市区住宅监管部门准确定位，确实履行好对物业管理企业的行业监管的职责，改变以往那种既是裁判员又是运动员的不合理的现象，认真当好物业管理的裁判员。具体地说，房地产行政主管部门要按照国家和本地有关物业管理的法律、法规与规章，研究制定物业管理行业服务 维修等各项工作的标准，并向社会公示，以严格规范物业管理企业的服务行为。同时，要加强检查，指导，监督，考核，切实提高行业管理水平。住宅主管部门要按照“属地管理”的原则，切实负起辖区内行业管理的责任。要加大基层管理力度，深入社区，进行日常巡查。对服务不到位，收费不规范的物业管理企业必须及时予以处理，对于服务水准已下降的物管企业，要视情节及时降低甚至取消其物业管理企业的资质，确保管理到位。
（作者为嘉兴市南湖区规划与建设局局长）